Por Claudia Rojo
Desde el punto de vista ético, la cultura indica que los Colegios deben ser instituciones sin fines de lucro. Nada más errado. Son empresas que sustentan a cientos de trabajadores y recibir una buena remuneración por un trabajo bien hecho, no solo es lícito, justo, sino hasta válido.
Partiendo de ello, es indispensable considerar a las escuelas como un negocio, bastante blanco, por cierto.
Por ello, les comparto algunas de las estrategias que llevan a una institución educativa a validarla ante la sociedad como una empresa responsable, y al trabajo de Maestro, como una profesión de prestigio. Para ello, tocaremos el tema del Servicio al Cliente como una cultura empresarial directiva.
4 recomendaciones básicas:
1) Levanta el teléfono, escribe un mail o simplemente contacta verbalmente con 3 clientes a diario, pero esta vez, no para preguntarles sobre tu servicio, ni para cobrarles adeudos, ni para comprometerlos a una Escuela para Padres. Simplemente para hacerles un comentario positivo sobre el desempeño académico de su hij@, una palabra de aliento sobre la actitud en clase de su adolescente, un reconocimiento sobre las habilidades observadas en el recreo. ¡Se sorprenderán! En lo personal, yo recomiendo el correo electrónico porque queda evidencia física del reconocimiento recibido y generalmente se comparte con los compañeros de oficina, con el Papá, con el abuelo y «se presume» con los amigos.
2) Promete menos y entrega más. Es una forma básica de exceder expectativas. Cuando prometemos mucho al inicio de ciclo escolar, corremos el riesgo de no cumplir por circunstancias ajenas a nuestro alcance. Sin embargo, si actuamos a la inversa, el cliente siempre verá superadas sus expectativas al hacer el balance a medio semestre o al final del año. Pero siempre, siempre, hay que hacer el balance final y gritarlo a los cuatro vientos.
3) Acepta tus errores y corrige el problema. Yo siempre digo «entiendo lo que me expones, pero en este mismo momento, no tengo clara la solución.» Así demuestro empatía y prometo implícitamente que se requiere de encontrar una respuesta a lo que el cliente percibe como un problema. De esta forma, el cliente sabe que estás abierto a lluvia de ideas, a escuchar posibles soluciones y a darle seguimiento eficaz y efectivo.
4) Ayuda a tus clientes a tomar la mejor decisión. Sé su recurso, su asesor. No todas las escuelas son para todas las familias. Al notar tu honestidad y apertura, al invitarlos a estudiar diferentes opciones, sabrán intuitivamente que estás seguro de tu oferta educativa y se querrán quedar con el mejor: TU. Ahora, cuando se trata de generaciones salientes, no hay nada mejor que ayudarlos a colocarse en la institución acorde a su situación socioeconómica aspiracional real. Su permanencia y buen desempeño en dichas instituciones hablará por sí misma de tu prestigio formativo.
¡Suerte en el camino estratégico empresarial de instituciones educativas!
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La autora, Directora General del Colegio Europeo de México, Roberto Schuman, es Lic. en Periodismo, con Maestría en Administración, especialidad en Marketing, Diplomada en Dirección de Instituciones Educativas y cursa Maestría en Administración de Instituciones Educativas y la Especialidad en Gestión Escolar.