por José Eduardo García Castillo*
Las escuelas son también organizaciones y, por lo tanto, debemos verlas como un todo y no solo centrarnos en el trabajo en el aula.
Muchas veces hemos escuchado en los eventos de UNOi, como en el pasado Congreso de la Rivera Maya, por ejemplo, que todos los que formamos parte de este Gran Proyecto nos hemos atrevido a dar un paso valeroso y concreto hacia la vanguardia educativa, con el compromiso de mejorar de fondo la calidad educativa de nuestras escuelas, y firmemente creo que así es.
Nuestros esfuerzos se vuelcan en indagar, probar e implementar mejores prácticas docentes, estrategias y ambientes de aprendizaje, infraestructura tecnológica, medios de comunicación y socialización digitales, manejo de habilidades con los niños, entre muchas otras; pero pareciera entonces que el único entorno que importa en nuestras escuelas es el que sucede en el salón de clases.
Sin duda, si este es un Proyecto Educativo, el objetivo de lograr que el proceso de enseñanza se centre en el alumno es principal, pero no debemos dejar de considerar que todos esos esfuerzos —que se ven reflejados en el aula— son a su vez parte de una estructura más grande que es la propia Institución como un todo. Es tanto como si cualquier empresa dedicada a la comercialización de productos únicamente dedicara presupuesto, capacitación y desarrollo al área de ventas, porque “ahí es donde vale la pena hacerlo”. Ninguna lo haría, pues en el mundo corporativo se tiene muy claro que toda la estructura de la organización forma parte de algo más grande que cada una de sus áreas: un Proyecto o Plan Corporativo. En nuestras escuelas, eso se llama: Proyecto Institucional.
Es bien sabido que muchos de nosotros, como escuelas, nacimos de estructuras familiares o religiosas, más con el gusto o vocación por enseñar que pensando en convertirnos en consorcios o grupos de negocio. No nacimos con experiencia o referencia de prácticas corporativas, pero si hemos decidido iniciar un proceso de transformación en nuestras escuelas al formar parte de UNOi, llevemos ese proceso a toda la organización y no únicamente a las aulas: llevemos a las escuelas a un plano institucional.
Hace algunos años tuve la oportunidad de conocer, en un proceso de consultoría, a una persona que en aquel entonces había adquirido un colegio que se encontraba en mala situación, con pocos alumnos y, por supuesto, financieramente acabado. Esa persona era un prominente empresario que había incursionado en diversos giros, pero este era su primer acercamiento con una escuela, y en una parte de la consultoría recuerdo que dijo: “no veo por qué manejar una escuela deba ser diferente a cualquiera de mis otros negocios”. Terminamos nuestra relación de trabajo. Pocos años después me enteré de que había vendido el colegio, pues “no había resultado el negocio que esperaba”.
Personalmente considero que una escuela es diferente a cualquier otro prestador de servicios o “negocio”, principalmente por dos razones:
- Si un cliente compra un producto o servicio en una tienda y recibe mala atención, se siente engañado o lo que recibe no cumple con sus expectativas, lo más probable es que se queje y no vuelva más. Sin embargo, en una escuela, mis clientes generan un compromiso a largo plazo, pues resulta difícil pensar que un padre de familia considere inscribir a su hijo pensando “pues lo inscribo, y si no recibo una buena atención, me engaña o no es lo que esperaba, pues lo cambio”. Al menos piensa en un ciclo escolar, pues la inversión inicial que una familia realiza para la inscripción de un niños a la escuela es un factor importante de consideración al momento de decidir cambiar a su hijo de escuela de manera intempestiva.
- Nuestro servicio tiene un impacto social y riesgo institucional muy altos, pues trabajamos con menores de edad, niños, y hacemos algo crucial: participar junto con sus familias en su proceso de formación como personas, profesionistas y ciudadanos.
En lo que no estaría mal parecernos a muchos otros prestadores de servicios es en la capacitación de todo el personal, no nada más de los docentes; en la infraestructura tecnológica que nos permita ofrecer un mejor servicio general, no nada más en el aula; en el cumplimiento de los tramites y procesos administrativos oficiales con todos los órganos de gobierno en cualquiera de sus niveles, no nada más con la Secretaría de Educación Pública; en la integración de todas sus audiencias tanto externas como internas, en sus estrategias y acciones de comunicación, no nada más en los padres de familia y alumnos; en cuidar la reputación que hemos logrado a lo largo del tiempo y que le da valor a nuestra marca, pues esa se puede perder en un instante.
Hoy día, el mundo de las marcas centra sus talentos en generar experiencias de usuario que resulten en satisfacción plena de sus clientes. En ese sentido, en las escuelas UNOi estamos trabajando ya muy fuerte en la mejora de Experiencia de Usuario (UX) para nuestros alumnos. Debemos, entonces, también comenzar ya a mover la estructura organizacional de la escuela para que sea la búsqueda de mejores experiencias de usuario la base de sus tareas administrativas y mirar a todos sus clientes-padres de familia, como usuarios que son.
La paradoja de los proceso de certificación de calidad de las organizaciones, centrada en el control de procesos, contra el reto de romper el paradigma del control del proceso educativo en el aula, ¿puede resolverse?
Personalmente creo que sí, simplemente debemos entender que la estructura organizacional y operación de una escuela obliga a desarrollar procesos de Certificación de Calidad que van más allá de un checklist en el que se marque “lo tiene” o “no lo tiene” y solo a aquellos que lo tienen todo obtienen el reconocimiento. Habrá muchas organizaciones que lo que les mueva sea el reconocimiento en sí mismo, el para qué, dejando de lado el por qué lo hacen. En las escuelas, si no tenemos claro el porqué, si no nos hemos puesto a pensar en esto, a definir nuestro Proyecto Institucional… será mejor que hagamos una pausa para ello, o bien estemos conscientes que no habrá Sistema UNO que nos ayude.
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* Director Operativo del Colegio Monte Rosa en la Ciudad de México